ในหนังสือของเขา“ ลูกค้าเพื่อชีวิต” คาร์ลบอกเล่าประสบการณ์ส่วนตัวของเขาในการสร้างธุรกิจที่มั่นคงและให้ผลกำไรสูง เป็นเวลาสามสิบปีที่เขาได้เพิ่มทุนของเขาเกือบ 50 ครั้ง
หนังสือเล่มนี้น่าสนใจ ความคิดบางอย่างขัดแย้งกัน แนวคิดพื้นฐานสามารถระบุได้ในคำพูดของคุณเองโดยมีเงื่อนไขในรูปแบบของ "บัญญัติสิบประการ"
10. อย่าไล่ล่าการขายครั้งเดียวทำให้ลูกค้ากลับมา
คาร์ลยืนยันว่ากำไรไม่ใช่เงินที่ลูกค้าทิ้งไว้ในร้าน แต่เขานำเงินมาที่ร้านนี้ตลอดชีวิตของเขา ดังนั้น: ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก
มีหลายวิธี หนึ่งในสิ่งที่ชัดเจนคือการเลือกลูกค้าสิบรายที่นำผลกำไรมาสู่การซื้อครั้งเดียวและหนึ่งสัปดาห์หลังจากการทำธุรกรรมเพื่อโทรหาพวกเขา ขอขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ; ชี้แจงว่าพวกเขาพอใจหรือไม่; ถามสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ใน บริษัท ของคุณ
9. ระบบไม่ยิ้ม
ยิ้มได้ดี คุณเคยเห็นวิธีที่ผู้จัดการของ McDonald ยิ้มหรือไม่ เป็นเรื่องดีมันทำให้ลูกค้ามีความสุข พึงพอใจตอนนี้ระหว่างการซื้อครั้งเดียว แต่การใช้รอยยิ้มคืออะไรถ้ามีอะไรผิดปกติ? ลูกค้าอาจชื่นชมยินดีเมื่อซื้อ - แต่ถ้าแซนวิชกลายเป็นดิบเขาจะไม่กลับมาที่นี่อีก
งานที่มีคุณภาพนั้นสำคัญกว่ามาก ยังจำเจ้าของโรงแรม Palivets จาก Schweik ได้ไหม? เขาหยาบคายกับลูกค้าอย่างเปิดเผย - แต่ห้องของเขาเต็มเสมอ เพราะเบียร์สดเสมอและอาหารหาที่เปรียบมิได้ แน่นอนไม่ควรหยาบคาย แต่เบียร์ควรสด
8. สัญญาน้อยลงทำได้มากขึ้น
แนวคิดที่ชัดเจน: การทำมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เขาจะต้องยินดี แต่มีความแตกต่างกันเล็กน้อย: คุณจะไม่ฉลาดตัวเองและคุณจะไม่ออกไปจากผิว
มีเคล็ดลับ: สัญญากับลูกค้าน้อยกว่าที่คุณทำ การสัญญาน้อยเกินไปก็ไม่ดีเช่นกันเพราะมันทำให้ผู้ซื้อกลัว แต่ในโอกาสของคุณที่จะให้มากกว่าที่คุณสัญญา
เช่นเดียวกับอัตรา ใส่ป้ายราคาร้อยละป้ายราคามากกว่าแผนธุรกิจของคุณ 10 และทำส่วนลด โดยวิธีการที่ทุกคนไม่ได้ขอส่วนลด แต่นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะไม่เสนอให้พวกเขาเลย
7. เมื่อลูกค้าขออะไรคำตอบของคุณคือ“ ใช่”
ตอนนี้เราไม่ได้เกี่ยวกับหลักการที่กำหนดโดย Dale Carnegie คำแนะนำของเขา“ ยิ้มเสมอ” และ“ พูดเสมอว่าใช่” หมายถึงการจัดการแบบดั้งเดิมของคู่สนทนา
สิ่งที่แตกต่าง: คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ใด ๆ หากคุณมี“ แผนข” หากคุณมั่นใจในหุ้นและรู้สถานะของคลังสินค้าอย่างแน่นอนคุณสามารถตอบคำถามได้ และลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจ
มีคำพูดว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" ไม่เป็นเช่นนั้นแน่นอน แต่แม้ว่าลูกค้าจะเห็นได้ชัดว่าผิดก็ยังยอมรับกับเขา - เขาจะหันไปหาคุณอีกครั้ง
6. โอเวอร์คล็อกตัวควบคุมของคุณ - และโดยทั่วไปแล้วกำจัด OTC
คำแนะนำที่ขัดแย้ง? ใครจะเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพของสินค้า? และใครจะเป็นผู้ควบคุมระบบโลจิสติกส์และตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า
คำตอบนั้นง่าย: พนักงานทุกคนในสถานที่ของเขาจะต้องรู้มาตรฐานคุณภาพและสามารถควบคุมพวกเขาได้ นอกจากนี้พนักงานที่รู้สึกว่าต้องรับผิดชอบต่อผลที่ได้นั้นจะทำงานได้ดีขึ้น และภายใต้การควบคุมของผู้ควบคุมเขาชอบแฮ็กและตำหนิทุกอย่างบนผู้ควบคุม
นอกจากนี้องค์กรที่มีความสามารถของกระบวนการทางธุรกิจนั้นมีการตอบกลับภายใน หากมีอยู่และทำงานคุณภาพจะได้รับการประกันโดยอัตโนมัติ
5. ไม่มีข้อร้องเรียน? บางสิ่งบางอย่างที่ไม่ถูกต้อง
การร้องเรียนเป็นสิ่งที่ดีและเป็นประโยชน์! มันเป็นข้อร้องเรียนของลูกค้าที่บอกคุณว่าสามารถปรับปรุงใน บริษัท ฟังเรื่องร้องเรียนไม่ทำเรื่องสุดขั้ว
หากมีการร้องเรียนน้อยหรือไม่มีเลยนี่เป็นสัญญาณที่น่าตกใจมาก ความจริงที่ว่าเราแยกย้ายกันไปควบคุมและฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้หมายความว่าลูกค้ามีความสุขกับทุกสิ่ง กลไกการป้อนกลับอาจไม่ทำงาน ลูกค้าอาจไม่มีความสุข แต่ก็ขี้เกียจเกินกว่าที่จะ "ยุ่งกับการหลอกลวง"
4. วัดทุกอย่าง
ทุกอย่างสามารถวัดได้ในธุรกิจ ตัวเลขเป็นความคิดเห็นของคุณภายใน บริษัท คุณควรเห็นอย่างชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงใดที่ปรับปรุงประสิทธิภาพและไม่ได้ (หรือแย่ลง)
การวัดผลการปฏิบัติงานเป็นแรงจูงใจให้พนักงาน การวัดค่าพารามิเตอร์ทางเทคโนโลยีจะสร้างข้อเสนอแนะกับนักเทคโนโลยี การวัดประสิทธิภาพโฆษณาทำให้การวางแผนงบประมาณง่ายขึ้น แม้แต่ความคิดเห็นของลูกค้าก็สามารถวัดได้!
3. เงินเดือนไม่ยุติธรรม
ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณไม่ใช่เป็นทาส แต่เป็นหุ้นส่วนที่สมบูรณ์ ไม่มีใครจะทำงานเพื่อเงิน คำพูดนั้นเป็นความจริง:“ จำเป็นที่จะต้องทำอันตรายเล็กน้อยด้วย”
การจ้างพนักงานราคาถูกนั้นแพงกว่า ช่างฝีมือที่มีทักษะสูงคนหนึ่งจะทำอะไรได้มากกว่าและดีกว่าโง่สามเพนนี
ย้ายออกจากเงินเดือนสุทธิใช้ระบบโบนัสที่ยืดหยุ่น พนักงานดีทรอยต์ในขณะที่รางวัลเป็นแรงบันดาลใจให้มองโลกในแง่ดี ยิ่งคนทำงานได้ดีเท่าไรเขาก็ยิ่งได้รับมากเท่านั้น
2. สุภาพ
กฎไม่ชัดเจนเท่าที่เห็น ความสุภาพในการสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานไม่ได้เป็นเพียงบรรทัดฐานของจริยธรรมทางธุรกิจ ความอนุเคราะห์ช่วยให้คุณแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด และด้วยกิจกรรมตามปกติมันจะทำให้การมองโลกในแง่ดีแก่หุ้นส่วน คุณจำได้หรือไม่ว่าพนักงานเป็นหุ้นส่วนของคุณ และกับลูกค้าและทุกอย่างชัดเจน
1. ขโมยแนวคิดจากคู่แข่ง
แต่คำแนะนำนี้เป็นการยั่วยุบริสุทธิ์ แน่นอนว่าการขโมยนั้นไม่ดี แต่จะไม่มีปัญหาหากเราดูคู่แข่งกระบวนการขายเป็นอย่างไร วงจรการผลิต? ในที่สุดที่จอดรถ?
นั่นคือสิ่งที่ญี่ปุ่นทำ ตอนนี้เราเห็นสิ่งที่นำไปสู่ นี่คือสิ่งที่คนจีนกำลังทำอยู่ในวันนี้ - และผลลัพธ์ก็ชัดเจน แม้แต่ข้อมูลเกี่ยวกับความผิดพลาดของคนอื่นก็มีประโยชน์เพราะจะช่วยให้คุณสามารถป้องกันตนเองได้
ไม่เคยหยุดเพียงแค่นั้น จำไว้ว่าคู่แข่งไม่หยุดนิ่ง ดังที่ราชินีกล่าวไว้ในกระจกมองของแครอล“ คุณต้องวิ่งเร็วเพื่อให้อยู่ในตำแหน่ง แต่เพื่อไปไหนสักแห่งคุณต้องวิ่งเร็วอย่างน้อยสองครั้ง!”